Profitti crescono e qualità del servizio diminuisce. Robert Reich condivide una frustrazione che fa riflettere
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e commentatore Robert Reich ha recentemente condiviso un'esperienza
frustrante mentre si trovava all'aeroporto di San Francisco, in attesa
di un volo per Newark, New Jersey. La sua partenza, inizialmente
prevista per le 13:00, è stata ritardata tre volte, con una nuova ora di
partenza fissata alle 16:40. Mentre la compagnia aerea United Airlines
attribuiva il ritardo a forti venti nel Nordest, Reich ha scoperto che
un altro volo per Newark era partito puntualmente, suggerendo che il
problema reale fosse la carenza di controllori del traffico aereo a
Newark.
Reich ha espresso il sospetto che United stesse cercando di
minimizzare il numero di voli in ritardo, sacrificando il suo volo per
evitare un doppio problema. La sua frustrazione è aumentata quando ha
tentato di contattare l'hotel Hilton di Elizabeth, New Jersey, per
avvisarli del suo arrivo tardivo. Ha trovato solo risposte automatiche e
difficoltà a comunicare con un operatore umano, evidenziando la
mancanza di assistenza clienti efficace.
C'entra anche la digitalizzazione. Questo è il risultato naturale dell'uso di tanti
computer che impongono decisioni imprevedibili e regole complesse e
infastidiscono il cliente per ogni eventuale mancato rispetto delle
stesse.
Questa esperienza lo ha portato a riflettere sulle ragioni che
spingono le persone a sostenere leader autoritari o figure politiche
radicali. Nonostante le grandi aziende americane come United Airlines e
Hilton Hotels stiano registrando profitti record e un aumento dei
compensi per i CEO, i consumatori e i lavoratori continuano a ricevere
servizi scadenti a prezzi sempre più elevati. Reich sottolinea che
questa disconnessione tra il successo delle aziende e l'insoddisfazione
dei clienti potrebbe alimentare il sostegno per chi promette cambiamenti
radicali, anche a costo della democrazia.
La condivisione di Reich non solo racconta una storia
personale di frustrazione legata ai viaggi aerei, ma offre anche una
critica più ampia alla situazione economica attuale negli Stati Uniti,
dove i profitti aziendali crescono mentre la qualità del servizio al
cliente diminuisce.