L'autore e commentatore Robert Reich ha recentemente condiviso un'esperienza frustrante mentre si trovava all'aeroporto di San Francisco, in attesa di un volo per Newark, New Jersey. La sua partenza, inizialmente prevista per le 13:00, è stata ritardata tre volte, con una nuova ora di partenza fissata alle 16:40. Mentre la compagnia aerea United Airlines attribuiva il ritardo a forti venti nel Nordest, Reich ha scoperto che un altro volo per Newark era partito puntualmente, suggerendo che il problema reale fosse la carenza di controllori del traffico aereo a Newark.
Reich ha espresso il sospetto che United stesse cercando di minimizzare il numero di voli in ritardo, sacrificando il suo volo per evitare un doppio problema. La sua frustrazione è aumentata quando ha tentato di contattare l'hotel Hilton di Elizabeth, New Jersey, per avvisarli del suo arrivo tardivo. Ha trovato solo risposte automatiche e difficoltà a comunicare con un operatore umano, evidenziando la mancanza di assistenza clienti efficace.
C'entra anche la digitalizzazione. Questo è il risultato naturale dell'uso di tanti computer che impongono decisioni imprevedibili e regole complesse e infastidiscono il cliente per ogni eventuale mancato rispetto delle stesse.
Questa esperienza lo ha portato a riflettere sulle ragioni che spingono le persone a sostenere leader autoritari o figure politiche radicali. Nonostante le grandi aziende americane come United Airlines e Hilton Hotels stiano registrando profitti record e un aumento dei compensi per i CEO, i consumatori e i lavoratori continuano a ricevere servizi scadenti a prezzi sempre più elevati. Reich sottolinea che questa disconnessione tra il successo delle aziende e l'insoddisfazione dei clienti potrebbe alimentare il sostegno per chi promette cambiamenti radicali, anche a costo della democrazia.
La condivisione di Reich non solo racconta una storia personale di frustrazione legata ai viaggi aerei, ma offre anche una critica più ampia alla situazione economica attuale negli Stati Uniti, dove i profitti aziendali crescono mentre la qualità del servizio al cliente diminuisce.
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